從輿論蒐集到社群傾聽3

作者：陳茂鴻
烽火連天，狼煙四起，恐怕是企業在數位時代中最可怕的夢魘。少掉了大眾傳媒的守門人機制，客怨就像星星之火般，一下就燎原。傳統的剪報、監測面對如排山倒海般網路輿情，早已無法負荷，社群傾聽的軟體平台成為最佳的選擇。
除了CRM外，Social Listening/社群傾聽恐怕是企業最想導入的MarTech工具，即時社群傾聽與回應，足以處理絕大多數的客怨於大爆發之前。俗語說：「嫌貨才是買貨人」網路上雖然不排除被惡意攻訐之外，企業更應該將網民的碎碎雜唸，轉化成精進產品的動力與排除消費者購買過程中的任何障礙。
在社群傾聽中，有時也能蒐集到經銷商的促銷行動，有些經銷商採取原廠不樂見的方式，甚至影響到原廠的形象，原廠就能即早處理。在過往處理的案例中，也發現過台灣網民的爆料而引發的危機，竟也擴散中國大陸，釀成巨大的危機。
中文語意分析的挑戰，網友的正話反說、反話正說，在社群傾聽加入人工智慧之後，透過人工輔助機器學習，可以提升蒐集資訊的精準度。具備多國語言的蒐集能力，更成為打造國際品牌的重要利器，但強大工具的背後，仍是需要有能駕御的人，才能發揮工具最大的效用。(全文完)