從輿論蒐集到社群傾聽2

作者：陳茂鴻
以競品為師，是蒐集競品資訊最主要的目的，雖然是公開的資訊，但是新產品的訴求，發表的時間表，操作議題的精準度以及媒體的露出量都可以從中學習。
時事議題的掌握，例如有哪些新明星可以合作，社會上又在流行又什麼議題，新的消費趨勢調查報告。雖然這些資訊通常不是預設蒐集的條件，但是敏感的行銷人總能在這些資訊中找到靈感。
部落格、討論板與臉書粉絲團的傾聽，是以往輿論蒐集沒有涵蓋的範圍。討論板是黑公關最容易出沒的地方，也是競品放最喜若放煙霧彈的地方。但撇開負面的操作方法，這些地方反而最容易聽到顧客真實聲音的地方，顧客的抱怨、擔心、困惑，一切的痛點，都可能會蒐集到。同時也是最容易解決顧客抱怨、擔心、困惑，雙向傳播的特性讓所許多問題都透過溝通而解決，進而達成銷售的目的。但社群媒體也是最容易快速爆發危機的地方，可能只是一個小取暖，但透過鄉友的串連，釀成難以收拾的結局。
創新的靈感，也常常來自競品、時事與顧客的意見。善用網友的試用回饋，可以讓產品更符合消費者的需求。
不管是輿論蒐集或是社群傾聽，最重要的是哪些人看？誰要做出回應？誰執行回應？以往一天早上的蒐集就足以處理大部分問題，數位經濟24小時全年無休的特性，隨時監測與警示提醒變成社群傾聽平台必備的功能。(待續)