從輿論蒐集到社群傾聽3

作者:陳茂鴻

烽火連天,狼煙四起,恐怕是企業在數位時代中最可怕的夢魘。少掉了大眾傳媒的守門人機制,客怨就像星星之火般,一下就燎原。傳統的剪報、監測面對如排山倒海般網路輿情,早已無法負荷,社群傾聽的軟體平台成為最佳的選擇。

除了CRM外,Social Listening/社群傾聽恐怕是企業最想導入的MarTech工具,即時社群傾聽與回應,足以處理絕大多數的客怨於大爆發之前。俗語說:「嫌貨才是買貨人」網路上雖然不排除被惡意攻訐之外,企業更應該將網民的碎碎雜唸,轉化成精進產品的動力與排除消費者購買過程中的任何障礙。

在社群傾聽中,有時也能蒐集到經銷商的促銷行動,有些經銷商採取原廠不樂見的方式,甚至影響到原廠的形象,原廠就能即早處理。在過往處理的案例中,也發現過台灣網民的爆料而引發的危機,竟也擴散中國大陸,釀成巨大的危機。

中文語意分析的挑戰,網友的正話反說、反話正說,在社群傾聽加入人工智慧之後,透過人工輔助機器學習,可以提升蒐集資訊的精準度。具備多國語言的蒐集能力,更成為打造國際品牌的重要利器,但強大工具的背後,仍是需要有能駕御的人,才能發揮工具最大的效用。(全文完)