從輿論蒐集到社群傾聽2

作者:陳茂鴻

以競品為師,是蒐集競品資訊最主要的目的,雖然是公開的資訊,但是新產品的訴求,發表的時間表,操作議題的精準度以及媒體的露出量都可以從中學習。

時事議題的掌握,例如有哪些新明星可以合作,社會上又在流行又什麼議題,新的消費趨勢調查報告。雖然這些資訊通常不是預設蒐集的條件,但是敏感的行銷人總能在這些資訊中找到靈感。

部落格、討論板與臉書粉絲團的傾聽,是以往輿論蒐集沒有涵蓋的範圍。討論板是黑公關最容易出沒的地方,也是競品放最喜若放煙霧彈的地方。但撇開負面的操作方法,這些地方反而最容易聽到顧客真實聲音的地方,顧客的抱怨、擔心、困惑,一切的痛點,都可能會蒐集到。同時也是最容易解決顧客抱怨、擔心、困惑,雙向傳播的特性讓所許多問題都透過溝通而解決,進而達成銷售的目的。但社群媒體也是最容易快速爆發危機的地方,可能只是一個小取暖,但透過鄉友的串連,釀成難以收拾的結局。

創新的靈感,也常常來自競品、時事與顧客的意見。善用網友的試用回饋,可以讓產品更符合消費者的需求。

不管是輿論蒐集或是社群傾聽,最重要的是哪些人看?誰要做出回應?誰執行回應?以往一天早上的蒐集就足以處理大部分問題,數位經濟24小時全年無休的特性,隨時監測與警示提醒變成社群傾聽平台必備的功能。(待續)