企業競爭力從產品賣出後開始!

作者:智策慧編輯小組

在這個時代,顧客擁有千百種選擇,五花八門的產品都可能成為顧客最佳的解決方案,認為自家的東西最優質、最實在,不代表消費者也這麼想;
看著別家廠商的產品實際並不怎麼樣,卻有大批大批的消費者成為死心踏地的粉絲,企業經營者怎麼看怎麼也想不通。

因為現在不只要讓顧客對你的商品產生偏好,更要對你偏心。

一旦顧客選擇你的商品,就是給予信賴,此時企業應小心維護,以免信任破滅,關係走不下去,顧客可能永遠回不來,甚至對外造成負面口碑的傳散。

售後才是交易的開始

真正的交易與挑戰不僅在顧客選擇你的關頭,更重要的是如何讓企業與顧客一起正向成長,累積顧客對於企業的信賴感。

養成忠誠顧客,必須採取階段性的策略,才能使顧客對企業一心一意,好比一對戀人從曖昧到熱戀、維繫、衝突、挽回等,不同階段必須採取不同的應對方式,僅藉由單一方式無法取得顧客信服,更無法走進顧客的心。

圈粉-緊緊吸住顧客的目光

顧客忠誠度養成,必須要先讓顧客有機會也想要進一步認識企業/品牌/產品,此為圈粉階段

圈粉階段必須先吸引顧客目光。

從產品/品牌特色、優惠、抽獎活動等,無所不用其極的讓顧客注意你,除此外,定要留下顧客的聯繫資訊,以持續聯絡;若能進一步收集消費動機、生日與喜好,更能抓住潛在消費者的輪廓與決策關鍵。

養粉-內外夾攻之術

第一步接觸後,需延續顧客因誘因而引發的好感,形塑對品牌/產品信任,而信賴感的建立需要內外夾攻之術助陣。

「外」-口碑與好評

以口碑從外部包圍潛在顧客,讓顧客對於產品或服務產生高度興趣。

藉由口碑、好評內容,使顧客了解產品特點、合宜的使用情境,是再好不過的使用體驗介紹。

不過,顧客除了期望完好的產品與服務,更害怕買到假貨,企業有可能就此受到抨擊與負評,因此有效杜絕仿冒品,不只是對企業與顧客雙方的保障與信譽維護,最重要的是讓顧客感受到企業盡全力使其安心,有效提升企業整體形象。

「內」-會員制度與貼心呵護的服務

建立信賴感的關鍵即為企業有無能耐洞察客戶真實的所需所求。

「顧客期待得到什麼樣的服務?」
「顧客在消費的前、中、後可能會遇到什麼問題?」
「顧客沒有想到,卻遲遲沒有辦法解決的問題?」

企業必須用以上三個問題回頭檢視己身的服務,並時時調整服務流程;僅僅符合消費者期待的滿意並不足夠,必須得創造超出期待的驚喜感,才可深入消費者的內心取得信任。

同時,企業需佐以具誘因的「分層會員制」吸引顧客,
此時,顧客不只可能因會員制的回饋,持續回頭消費,
更可能因為會員制度產生尊榮感,成為忠誠顧客。

留粉-獨一無二的會員體驗

當顧客與企業往來一段時間後,顧客已逐漸對產品/服務產生信任,但難保顧客不會轉身擁抱其他品牌,售後服務絕不可忽視。

在此節點,顧客最有可能就此被培養成高價值顧客(持續回購,甚至主動推薦),也有因糟糕的經驗,終生不再採買該企業產品,並會向親朋好友抱怨曾經的購買經驗,造成負面口碑的流傳。

企業應確實紀錄過往與顧客互動、回饋的內容,
並依情境等分類標籤,讓企業即時面對顧客,能得宜的解決問題。

維繫顧客關係的方法與工具

綜合前文所提-維繫顧客必備圈、養、留三策略,藉由集點、會員卡、活動券(以下統稱為點卡券)吸引顧客目光,圈住潛在客群,售後才是競爭力的關鍵,經營會員並持續與顧客對話,打造最體貼的會員服務與體驗。

雖點卡券策略與工具層出不窮,重點是如何有效-
1.掌握客戶動向,持續喚回顧客
2.透過顧客管理系統有效整合顧客資料與消費歷程,設計客戶特別關懷計畫

然而企業最常面臨挫折的售後難題便為定期保修。

保固卡早不記得收到何處、忘記登錄發票、產品型號等資訊,又或者已辦理保固會員,卻忘記帳號密碼,層層處理保修的關卡讓消費者心焦又煩躁?

感謝科技工具,終於能夠捨棄傳統保固卡,不必於客服電話或網頁間跳轉。
例如叡揚所提出的「TTC物聯客」只要掃描商品上的QR code即可清楚產品型號、問題、即時報修,讓消費者不再焦心等待。 對於企業,藉由數位完善紀錄保養、維修歷程,即便前後維修人員不同,但都能經由詳實的記錄,快速了解顧客使用狀況,讓顧客完全信賴企業的處理,建立強健的顧客關係。

結語

企業的專業是由產品與各細節的服務所堆砌而成,若每一個環節都只做到90分,看似影響不大,但假設企業與顧客有7個接觸的機會,最後的評分並非看似亮眼的90分,而應該是0.9的7次方,只剩下0.47,也就是說,累積多次的非百分百滿意,也只剩下47分的服務分數。

顧客若對於企業信賴度降低,便貼上「不夠專業」的標籤,一旦失去顧客信賴,再多的折扣與服務,都挽回不了顧客的心;反之,就會讓客戶死心踏地的依賴你。

因此,不只要做到消費者的期待,更要超乎消費者的期待,創造意想不到的驚奇!

但切記,
所有的服務的流程與內容設計都要緊緊環扣產品/品牌本質定位,能否有效解決顧客的問題!?
千萬不要為了討好客戶,編製出五花八門的服務,模糊焦點!

Take Home Message

1.培養顧客成為忠誠粉絲,必備「圈粉、養粉、留粉」三步驟。
 圈粉-吸住客戶眼球,讓客戶對企業/產品好奇
 養粉-藉由外在口碑、內部會員制度,累積信賴感
 留粉-打造獨一無二驚奇體驗,留住客戶的心

2.企業定會為向外招攬客人持續投資行銷資源,但招攬新客所需投注的成本與回收效益更加難以掌握,必先掌握現有客戶,養成舊客生活消費習慣、對 品牌/產品 產生高度黏著,並主動對外推薦。

3.顧客對於企業的價值不僅能從「消費」這件事而得,更多的是潛在的「推薦」、「口碑」等自然的行銷傳播資源。

4.打造獨一無二的顧客消費體驗,但聚焦於解決消費者需求的深度服務,絕非純粹討好。