「服務導向創新與企業社會責任:社會企業的角色」

 作者:袁健馨

         近來又再思考社會企業如果是從非營利組織之中發展出來的商業活動組織,它和原來的非營利組織是不是共享同樣的組織願景和使命?社會企業的概念對於企業經營未來的策略應該扮演什麼角色?怎樣才能起到積極的意義?

         社會企業經營的客戶分二類:一般消費對象及社會目的服務對象。社會企業既然以企業之型態存在,理該以能存續為先,服務社會目的對象為次,若可畢其功於一役則屬難能可貴。當今之企業在面對瞬間即變、預測難定、錯綜複雜、莫衷一是的世界情勢,任何經營策略一則未必見效,二則難以出奇,企業領導人殫精竭慮思索企業長青的秘方亦難竟功。高瞻遠矚之士提倡以創造社會價值為策略之本,才會是21 世紀的企業經營之道。但這是什麼意思呢?

         社會企業的理論和發展似乎給了企業一盞明燈及方向,但要讓企業能遵循並採納則需要給出具體可行的步驟。如今,企業社會責任已經給許多企業帶來助益,也多有步驟和實例可供遵循和實踐。但是,對於企業日常實務操作,要如何讓全部的員工都能參與並且體認這是企業上下的責任而不是公關事件,也不是累積時數的志工服務?「服務導向之創新」正是解答。

         從行銷的本質來看,交換的目的是為了價值的創造。人類最原始的需求,交換物品是為了要活下去,「交換」創造了交換者給對方的「價值」。這個「價值」在交換者心中各自有著不同的份量,交換者彼此間沒有「價格」的概念,他們擁有的是---經由對方所提供的「服務」(各自生產的物品或勞務)為自己創造的「價值」(我要活下去所必需的東西)。從此,我得出了三點結論(邏輯):
一、服務並非產品(而是透過服務產生產品或勞務)
二、服務創造價值(創造了對方心中的價值,它無法用價格衡量)
三、服務是共創的(服務必須有另一方的需求,才能共同創造出價值)

         社會企業應該深具這一重要的觀念與實踐,才能與一般企業有所差異。這樣的差異目的不僅是為了創造行銷上的優勢,更重要的是可以為社會企業真正帶來營收獲利並使得社會企業能夠長期持續。社會企業未來應該是所有企業的標竿。服務導向為創新的具體做法不一而足,如果能從前述的邏輯去推敲,其實並不難創造出各自的特色和優勢。